HUBUNGAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KUALITI PERKHIDMATAN DI MASJID MUHAMMAD AL-FATEH UNIVERSITI PERTAHANAN NASIONAL MALAYSIA

Abstract

Kajian ini bertujuan untuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan di Masjid Muhammad al-Fateh. Sebanyak 120 borang soal selidik yang lengkap diisi oleh responden dari Universiti Pertahanan Nasional Malaysia (UPNM) telah dianalisis menggunakan perisian SmartPLS 3.2.5. Kajian ini menggunakan teori SERVQUAL, yang melibatkan dua dimensi utama: ketara/nyata dan kebolehpercayaan, untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan. Hasil analisis pengesahan faktor menunjukkan bahawa skala pengukuran kajian telah memenuhi piawaian kesahan dan kebolehpercayaan yang ditetapkan. Penemuan dari ujian hipotesis melalui model laluan SmartPLS menunjukkan dua hasil utama: pertama, dimensi ketara mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan; kedua, dimensi kebolehpercayaan tidak menunjukkan hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Dari perspektif statistik, hasil kajian ini menegaskan bahawa dimensi ketara memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan apabila menilai kualiti perkhidmatan di Masjid Muhammad al-Fateh. Kajian ini juga membincangkan implikasi hasil penemuan serta kesimpulan yang relevan.