PENGARUH DIMENSI TINDAK BALAS, JAMINAN DAN EMPATI DALAM PERKHIDMATAN KAGAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM ANGKATAN TENTERA MALAYSIA

Abstract

Kajian ini bertujuan untuk menilai pengaruh tiga dimensi utama kualiti perkhidmatan iaitu tindak balas, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dalam perkhidmatan Kor Agama Angkatan Tentera (KAGAT) dalam konteks Angkatan Tentera Malaysia (ATM). Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kaedah Pemodelan Persamaan Struktur Partial Least Squares (PLS-SEM), data telah diperoleh melalui soal selidik berstruktur yang diedarkan kepada anggota ATM. Dapatan kajian menunjukkan bahawa ketiga-tiga dimensi kualiti perkhidmatan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan, dengan dimensi tindak balas memberikan pengaruh paling dominan (β = 0.449). Model kajian ini berjaya menerangkan sebanyak 83.5% varians dalam kepuasan pelanggan (R² = 0.835), membuktikan kekuatan model dalam menjelaskan hubungan antara pemboleh ubah. Penemuan ini menunjukkan bahawa kecekapan dalam memberi respons, penyampaian jaminan yang meyakinkan serta pendekatan berempati merupakan faktor penting dalam membentuk persepsi positif terhadap perkhidmatan agama dalam persekitaran ketenteraan. Implikasi kajian ini adalah penting kepada pihak pengurusan perkhidmatan dalam institusi pertahanan, khususnya dalam merangka strategi penambahbaikan kualiti perkhidmatan yang lebih berkesan dan berorientasikan pelanggan. Secara keseluruhan, kajian ini menyumbang kepada pengukuhan literatur berkaitan kualiti perkhidmatan dalam konteks organisasi ketenteraan Islam serta menawarkan panduan praktikal untuk peningkatan mutu perkhidmatan KAGAT secara berterusan.

This study aims to examine the influence of three key dimensions of service quality responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction with the services provided by the Religious Corps of the Malaysian Armed Forces (KAGAT). Employing a quantitative approach, data were collected using a structured questionnaire and analyzed through Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings reveal that all three service quality dimensions significantly contribute to customer satisfaction, with responsiveness emerging as the most influential predictor (β = 0.449). The model explains 83.5% of the variance in customer satisfaction (R² = 0.835), indicating strong explanatory power. These results underscore the importance of timely service delivery, reliable assurances, and empathetic engagement in shaping positive customer perceptions within a military religious service context. The implications of this study are particularly relevant for service administrators and policy-makers in defense institutions, highlighting the need for continuous improvement in service responsiveness, trust-building mechanisms, and human-centered approaches. Overall, this research contributes to the growing body of literature on service quality in faith-based military institutions and provides practical insights for enhancing the effectiveness and satisfaction of religious services in the armed forces.