HUBUNGAN DIMENSI KETARA DAN TINDAK BALAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN - Wan Efendi Wan Mamat; Daud Mohamed Salleh; Muhammad Muntaha Salleh; Rayyan Cheong Tian Ming Abdullah; Zahimi Zainol Abidin, (INTERNATIONAL JOURNAL OF ENTREPRENEURSHIP AND MANAGEMENT PRACTISES (IJEMP), 2024)
Objektif kajian ini adalah untuk menilai hubungan antara kualiti perkhidmatan di Institut Latihan dan Kefahaman Islam (ILMI) dengan kepuasan pelanggan. Kajian ini melibatkan 270 orang responden dari kalangan anggota Lain-lain Pangkat (ILMI) Kor Agama Angkatan Tentera Malaysia (KAGAT) yang mengikuti Kursus Kerjaya. Borang soal selidik dianalisis menggunakan perisian SmartPLS 3.2.5. Teori SERVQUAL, yang merangkumi faktor ketara dan tindak balas, digunakan untuk menilai aras kepuasan pelanggan. Hasil analisis pengesahan faktor menunjukkan bahawa skala penilaian kajian mencapai tahap piawaian analisa pengesahan dan kebolehpercayaan yang memuaskan. Ujian hipotesis menggunakan model laluan SmartPLS menunjukkan bahawa kedua-dua faktor utama dalam kualiti perkhidmatan di ILMI mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Perbincangan, implikasi kajian, dan kesimpulan turut diberikan perhatian dalam kajian ini.