PENGURUSAN HALAL MELALUI PENGADUAN AWAM: KAJIAN PIAGAM PELANGGAN DALAM ORGANISASI ISLAM

HALAL MANAGEMENT THROUGH PUBLIC COMPLAINTS: A STUDY CLIENT CHARTER IN ISLAMIC ORGANIZATIONS

Abstract

Pemprosesan Persijilan Halal merupakan salah satu tema yang terdapat di dalam salah satu Piagam Pelanggan di JAKIM di mana ia merupakan janji yang diberikan kepada pemohon dalam tempoh tertentu untuk menyiapkan Sijil Halal. Dalam merealisasikan sebuah pengurusan yang baik dalam sesebuah organisasi, amat penting untuk staf di dalam organisasi peka terhadap janji yang diutarakan seperti mana yang termaktub dalam Piagam Pelanggan mereka. Piagam Pelanggan ialah pernyataan secara bertulis oleh organisasi untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan bagi memenuhi keperluan masyarakat khususnya kepada pelanggan yang berurusan dalam mana-mana organisasi. Permasalahan atau isu yang yang timbul adalah apabila terdapat sesetengah organisasi mengabaikan janji yang diutarakan dalam Piagam Pelanggan mereka. Ini dapat dilihat melalui maklum balas Pengaduan Awam yang diberikan oleh masyarakat. Objektif kajian ini adalah untuk mengenal pasti pelbagai cabaran serta cadangan penambahbaikan yang dilakukan oleh JAKIM berdasarkan maklum balas Pengaduan Awam dalam menguruskan persijilan halal. Kajian berbentuk kualitatif ini menggunakan metode temu bual sebagai metode utama di mana tiga orang staf dari JAKIM akan diambil dan dijadikan responden untuk sesi temu bual yang dijalankan. Selain itu, metode dokumentasi turut digunakan seperti laporan Piagam Pelanggan, Laporan Manual Prosedur Persijilan Halal, dan lain-lain. Selain itu, laporan-laporan yang terdapat di dalam laman sesawang JAKIM turut dijadikan sebagai rujukan. Hasil dapatan mendapati bahawa terdapat beberapa cabaran yang perlu dihadapi semasa proses persijilan halal, iaitu; faktor masa dalam pengurusan persijilan halal JAKIM; faktor pemohon tidak memahami bermula tempoh 30 hari; serta faktor pemohon tidak meneliti atau memahami prosedur yang ditetapkan. Namun begitu, JAKIM telah berusaha menanganinya dengan melakukan penambahbaikan serta merangka beberapa pelan strategik seperti menambahbaik sistem muat naik dokumen (My Ingredients), penyelarasan yuran pendaftaran sijil halal online, inisiatif pembukaan lebih banyak kaunter-kaunter, memperkukuhkan sistem Fast Track, mengadakan persidangan bersama industri, training on halal serta penambahan kakitangan halal. Implikasi kajian dapat dilihat khususnya kepada penjawat awam serta hak pelanggan ketika berurusan di dalam organisasi. Perkara ini dapat dilihat dengan meneliti kepentingan perlaksanaan Piagam Pelanggan yang berkualiti, iaitu dengan menunaikan segala aspek janji dengan sebaik mungkin dan seterusnya mencapai kepuasan pelanggan melalui janji yang ditunaikan dengan bertanggungjawab dan amanah.

Halal Certification Processing is one of the themes found in one of the Client Charters in JAKIM which is a promise given to applicants within a certain period to complete the Halal Certificate. In realizing good management in an organization, the staff of the organization must be sensitive to the promises made as set out in their Client Charter. The Client's Charter is a written statement by the organization to provide quality services to customers to meet the needs of the community, especially to customers dealing with any organization. A problem or issue that arises is when some organization ignores the promises made in their Client Charter. This can be seen through the Public Complaints feedback provided by the community. The objective of this study is to identify various challenges and suggestions for improvements made by JAKIM based on the feedback of Public Complaints in managing halal certification. This qualitative study uses the interview method as the main method whereby three staff from JAKIM will be recruited and made into respondents for the interview session. In addition, documentation methods are also used such as the Client Charter report, Halal Certification Procedure Manual Report, etc. In addition, the reports available on JAKIM's website are also used as a reference. The findings found that there are some challenges to be faced during the halal certification process, namely; time factor in the management of JAKIM's halal certification; factors the applicant does not understand starting the 30-day period; as well as factors the applicant does not examine or understand the established procedures. However, JAKIM has tried to address this by making improvements and drawing up several strategic plans such as improving the document upload system (My Ingredients), coordinating online halal certificate registration fees, opening more counters, strengthening the Fast Track system, holding conferences with industry, training on halal as well as the addition of halal staff. The implications of the study can be seen especially to civil servants as well as the rights of customers when dealing with the organization. This can be seen by examining the importance of the implementation of a quality Client Charter, which is to fulfill all aspects of the promise as best as possible and thus achieve customer satisfaction through the promise of being fulfilled with responsibility and trust.