KUALITI PERKHIDMATAN DAN KEPUASAN PELANGGAN HOMESTAY MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL

Abstract

Perusahaan homestay merupakan sebahagian dari pelancongan desa yang melibatkan pelbagai aktiviti bersama masyarakat setempat melalui pengenalan akan budaya, makanan tradisional, permainan dan sukan yang sering dimainkan oleh masyarakat luar bandar. Semua aktiviti ini merupakan sebahagian dari perkhidmatan yang perlu disediakan oleh pengusaha homestay. Ini kerana, penyediaan perkhidmatan yang berkualiti oleh dipercayai dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan homestay. Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti hubungan diantara lima dimensi model SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan homestay dan mengetahui dimensi yang paling memberikan kesan terhadap kepuasan pelanggan. Kajian ini menggunakan kaedah kuantitatif yang melibatkan seramai 384 orang responden yang dipilih secara teknik pensampelan rawak mudah. Perisian Pakej Statistik untuk Sains Sosial (SPSS) versi 25 digunakan untuk menguji hubungan pembolehubah dan mendapatkan dapatan berkaitan analisis deskriptif, korelasi dan regresi yang diperlukan dalam kajian. Dapatan kajian menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan kuat antara dimensi nyata, responsif, empati jaminan dan kebolehpercayaan dengan kepuasan pelanggan homestay. Dimensi kebolehpercayaan dan jaminan merupakan dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidamatan homestay. Dapatan kajian ini dapat membantu pengusaha homestay untuk lebih memahami kehendak dan keperluan pelanggan dengan meningkatkan tahap kepuasan pelanggan melalui dimensi nyata, kebolehpercayaan, jaminan, responsif dan empati. Di samping memberi implikasi kepada penduduk tempatan untuk menceburi sektor pelancongan desa sebagai usaha untuk Volume 3 Issue 7 (March 2021) PP. 59-74 DOI 10.35631/AIJBES.37006 Copyright © GLOBAL ACADEMIC EXCELLENCE (M) SDN BHD - All rights reserved 60 meningkatkan taraf dan kualiti hidup dan memajukan sektor pelancongan luar bandar.