PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN DI IPG KAMPUS DATO’ RAZALI ISMAIL DENGAN MENGGUNAKAN LOGIK KABUR

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan isu yang penting dalam pelbagai sektor termasuk dalam institusi pendidikan. Kehendak dan keperluan pelajar serta pensyarah selaku pelanggan kepada sesebuah institusi perlu dipenuhi oleh pihak pengurusan bagi memastikan perkhidmatan yang ditawarkan berkualiti. Prestasi sesebuah organisasi diukur daripada kepuasan pelanggan terhadap keperluan mereka. Isu kepuasan pelanggan tidak hanya berlaku di Malaysia malahan juga di luar negara. Aduan dan rungutan mengenai kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan menjadi penyebab kepada tercetusnya kajian ini. Justeru, kajian ini dijalankan bagi menentukan tahap kepuasan pelajar dan pensyarah terhadap perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan di lPG Kampus Dato’ Razali Ismail. Responden kajian terdiri daripada pelajar dan pensyarah yang dipilih secara pensampelan rawak bersrata. Data dikumpulkan berdasarkan soal selidik yang diedarkan secara dalam talian dan merangkumi tujuh dimensi. Analisis deskriptif dilakukan menggunakan SPSS 26 for windows dan seterusnya analisis Logik kabur menggunakan Matlab R2020b for windows. Logik kabur menggunakan pemboleh ubah linguistik yang diberi darjah keanggotaan. Sistem inferens kabur menggunakan model Fuzzy Mamdani digunakan bagi mengolah data. Seterusnya untuk mendapatkan output terdapat empat tahap yang perlu dilakukan iaitu pengaburan, aturan, inferensi dan defuzzifikasi. Dapatan kajian ini membolehkan pihak pengurusan mengekalkan prestasi sedia ada dan membuat penambahbaikan berterusan dari masa ke semasa untuk menjamin kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan.