KAJIAN TAHAP KUALITI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN ICT DI UNIVERSITI KEBANGSAAN MALAYSIA (UKM) MENGIKUT 5 DIMENSI SERVQUAL

Abstract

Kajian ini dijalankan bagi mengenal pasti elemen-elemen kepuasan hati pelanggan mengikut 5 dimensi SERVQUAL dan seterusnya menilai tahap kualiti kepuasan pelanggan terhadap produk perkhidmatan Komunikasi dan Teknologi Maklumat (ICT) oleh sesebuah organisasi. Berdasarkan tahap kepuasan hati pelanggan yang ditemui, kajian berharap organisasi di Universiti Kebangsaan Malaysia berupaya menambahbaik tahap pengurusan teknologi, produktiviti staf, keberkesanan serta kualiti produk dan perkhidmatan yang diberikan kepada semua pelanggannya di masa akan datang. Kaedah kajian yang digunapakai adalah kaedah penilaian deskriptif. Kajian dijalankan secara bersasar dimana input didapati mengikut produk perkhidmatan utama sesebuah organisasi. Pelanggan produk utama sesebuah organisasi adalah pengguna sistem-sistem maklumat, pengguna rangkaian, pengguna pangkalan data, pengguna perkhidmatan maya dan seluruh produk perkhidmatan sesebuah organisasi. Dapatan kajian mendapati item-item soalan adalah relevan dapat menepati item lama Borang Kepuasan Pelanggan Pusat Tanggungjawab (BO05), memenuhi keperluan ISO 9001:2015 dan item dianalisis serta laporan dihasil mengikut format Corrective and Preventive Actions (CAPA). Keseluruhan dapatan kajian menunjukkan tahap kepuasan hati pelanggan terhadap prasarana, kebertanggunjawapan, kepercayaan, serta empati kakitangan sesebuah organisasi terhadap pelanggan adalah tinggi.